迷惑行為への対応

迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対する基本方針
 
　当院は、ご来院いただくすべての患者様に対して、安全で質の高い医療を提供すること、そして職員が安心して誠実に業務に専念できる環境を守ることを大切にしています。
　患者様やご家族の皆様からのご意見やご要望は、医療の質を向上させるために不可欠なものです。しかしながら、一部の心ない言動や、職員の尊厳を傷つけるようなハラスメント行為（カスタマーハラスメント）は、適切な医療提供を妨げる原因となります。
　そのため、当院では厚生労働省の指針に基づき、以下の通り基本方針を定めております。
 
1. カスタマーハラスメントの定義（対象となる迷惑行為）
 
当院では、患者様やご家族等からの以下のような言動をハラスメント行為とみなします（※これらは例示であり、類似する行為も含みます）。
 
  • 精神的な攻撃： 大声で怒鳴る、暴言を吐く、侮辱する、口コミサイト・SNS等への誹謗中傷

  • 身体的な攻撃： 職員に対する暴力、胸ぐらをつかむ、物を投げつける

  • 威圧的な言動： 脅迫的な態度、にらみつける、土下座の要求

  • 過剰な要求： 診療の順番や予約について不合理な特別扱いを執拗に求める

  • 不必要な拘束： 長時間の居座り、執拗な電話による業務の妨害

  • プライバシーの侵害： 許可のない院内での撮影・録音、職員の個人的な情報の聞き出し
2. ハラスメント行為への対応
 
上記に該当する行為が確認された場合、以下の対応を取らせていただきます。
 
    • 対応の中止・お断り

      該当する言動を控えていただくよう、まずは毅然と警告いたします。改善されない場合は、職員の安全と他の患者様の医療環境を守るため、即座に対応・診療を中止し、退去をお願いすることがあります。また、今後の診療をお断りする場合がございます。

    • 専門機関との連携

      特に悪質な行為や、暴力、器物破損、威迫など犯罪行為に該当すると判断した場合は、警察や弁護士などの専門機関と速やかに連携し、厳正に対処いたします。

皆様へのお願い：
 
　医療は、医療従事者と患者様との信頼関係のうえに成り立つものです。

当院は、今後もすべての患者様に寄り添い、真摯な対応に努めてまいります。安心・安全な医療体制を維持するため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
 
榊原耳鼻咽喉科クリニック 院長